COMMENT ÉVITER LES VISITES SANS ACHAT DANS LES CLINIQUES D’OPTOMÉTRIE ?

28 novembre 2023

« Si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent le fera. »

– Bob HOOEY, auteur à succès.

Une visite sans achat représente une occasion manquée. Elle survient lorsqu’un(e) patient(e) quitte votre clinique sans avoir comblé l'ensemble de ses besoins. Cela peut s’expliquer de différentes façons : il ou elle a trouvé ailleurs un meilleur service, une sélection de montures plus grande, un prix plus avantageux, etc.

Les visites sans achat se mesurent par le pourcentage de patient(e)s ayant reçu un examen complet qui repartent avec leur ordonnance sans effectuer d'achat, sur le nombre total de patient(e)s ayant reçu un examen complet. Ceci tient compte de tous les services et produits disponibles dans votre clinique et du fait que les patient(e)s décident de les obtenir ailleurs, comme le traitement de la sécheresse oculaire, le traitement de la myopie des enfants, les montures, lentilles ophtalmiques, lunettes de soleil, lentilles de contact, gouttes, masques oculaires, etc.

Cet article vous présentera des conseils essentiels afin de réduire de façon significative les taux de visites sans achat.

La vision de votre patient(e) est votre priorité

L'optométrie repose sur des soins de la vision adaptés aux besoins de chaque patient(e). Ces personnes sont au cœur du succès des cliniques, elles doivent donc être au centre de l'activité. L'expérience client ne commence pas au moment de l'achat, mais se joue à chaque point de contact des patient(e)s avec la clinique ou avec les professionnels de la vue. Le « cercle complet des soins » commence lorsqu’une personne prend contact avec la clinique de l'extérieur (site Web, publicité, processus de rappel, etc.) et décide d’y entrer. Il est essentiel de créer un lien humain, émotionnel et durable à chacune de ces interactions. Pour cela, il est important de créer une « carte du parcours client », afin de mieux comprendre chacun de ces points et d’en faire une expérience positive pour le ou la client(e).

Pensez plus vision qu’examen

Dans de nombreux cas, après avoir reçu les conseils de l'optométriste, le ou la patiente s'en va sans effectuer d'achat, emportant ainsi son ordonnance ailleurs. Si cette personne perçoit que la clinique met l'accent uniquement sur l’ordonnance, sans mettre de l’avant les produits qui lui permettront d’avoir une vision optimale, elle peut être tentée d'aller chez un concurrent. En revanche, si le ou la professionnel (le) de la vue met en valeur le rôle clé de produits visuels de qualité et qu'il ou elle prend le temps d'expliquer leur importance, le ou la patient(e) sera plus tenté(e) de faire délivrer son ordonnance sur place.

Optométristes; prescrivez, opticien(ne)s; recommandez

En effet, l’opticien(ne) est le ou la professionnel (le) qualifié(e) pour aider le ou la patient(e) à sélectionner les lentilles ophtalmiques et les montures optimales en fonction de ses besoins, de ses goûts et de son style de vie. Que ce soit pour travailler à l’ordinateur, lire, conduire, jouer au golf ou toute autre activité, l’opticien(e) est formé(e) pour recommander les produits de vision qui répondent le mieux aux besoins de cette personne. 

Perfectionnez les transferts

Le transfert de votre patient(e) entre les mains de votre opticien(ne) est un moment crucial. Lorsqu’il est effectué avec habileté, il permet à votre patient(e) de rencontrer la prochaine personne de l'équipe en toute confiance. 

Accompagnez votre patient(e) dans l’espace d’optique, présentez-lui votre opticien(ne), précisant que c’est un(e) expert(e) de la vision qui va s’assurer de faire préparer votre ordonnance pour une vision optimale.

Formez régulièrement les membres de votre équipe

Sans une équipe efficace et axée sur le service aux patient(e)s, une clinique d'optométrie ne pourra pas atteindre le succès escompté. Favoriser une approche globale axée sur l’expérience patient qui implique tous les membres de la clinique, de l'optométriste à la réceptionniste, témoigne de l’importance accordée à chaque étape du processus et à l’importance du rôle de chaque membre de l’équipe. Cette approche est celle qui favorise l’atteinte de meilleurs résultats et d’une meilleure rentabilité.

Il est essentiel de mettre en place un système de formation continue pour toute l’équipe. Cela leur permettra non seulement d'acquérir les compétences nécessaires pour accomplir leurs tâches de façon exemplaire, mais contribuera également à instaurer de la cohérence au sein de la clinique. Créez un environnement propice à la performance afin d’encourager les employé(e)s à exceller dans leur domaine. Préoccupez-vous de la qualité du service. Gardez un esprit proactif et formez les équipes sur les produits et services : organisez des réunions afin de discuter avec les employé(e)s de l'importance d'un service exceptionnel pour les patient(e)s.

Suivez et mesurez la performance

Pour évaluer et améliorer les performances de l’équipe, il est essentiel de déterminer les indicateurs clés et les méthodes de calculs qui seront utilisés. On peut alors organiser régulièrement des réunions pour discuter des résultats obtenus, en posant deux questions clés :

1. Que faisons-nous bien ?
2. Qu'est-ce que nous pourrions faire mieux ?

Une fois des mesures correctives mises en œuvre, il est important d'évaluer leur impact sur le taux de conversion.

Convaincu(e) de l’importance de réduire le taux de visites sans achat ? Mettez en place dès aujourd’hui des stratégies efficaces pour améliorer l’expérience patient et optimiser les ventes !

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À propos du Groupe SOI 

Fondé en 1982, Le Groupe SOI est un chef de file dans le développement de services à valeur ajoutée et dans le soutien aux cliniques d’optique indépendantes au Canada. Le groupe SOI propose également Optosys Solution, un logiciel complet de gestion dédié aux professionnels de la vue.

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